美国有位叫吉拉德的汽车推销员，一天他接待了一位女顾客。这名女顾客是从对面的福特车行过来的，她原想买一辆白色福特，福特行的推销员看她开的是一辆低价旧车就不太热情，当她提出要看车时，推销员要出去收钱，让她过一个小时再来。这位女顾客只好来到吉拉德的汽车行，想随便看看打发这一小时。

　　由于吉拉德服务热情，女顾客就透露了那天是她55岁生日，想买一辆白色的福特车。吉拉德的车行里没有福特车，但他没有气馁，他先祝女顾客生日快乐，又轻声向助手吩咐了一下，接着便领女顾客从一辆辆新车前慢慢走过，边看边介绍。最后来到一辆雪佛兰车前，他说：“夫人，你对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”这时，助手走了进来，把刚买来的一束玫瑰交给吉拉德，吉拉德送给了女顾客并再次祝她生日快乐，女顾客热泪盈眶。后来在听完吉拉德对车型的详细介绍后，女顾客决定买下白色的雪佛兰。

　　像吉拉德那样对一位普通顾客表现出热情的态度、提供周到的服务不是太难，但如果你面对的是一位狂怒的顾客，又该怎么办？这里有一个国内的例子。

　　一位男顾客在上海一家商场买了一台冰箱，冰箱送上门时外包装明显破损，他打开后发现冰箱上还有一道划痕。男顾客一气之下抱着不满2岁的儿子带着一腔怒火来到商场，孩子哭闹着，他不容别人说话，狠狠地对所有工作人员发泄着不满。这时，几名女营业员主动上前，有的请他坐下，有的给他端来了温水，有的给孩子送来玩具，有的去找店长。顾客稍稍平静了，但看到店长后又吼了起来。这时，店长默默地将顾客面前的白水换成了清香的绿茶，然后认真地听着他的抱怨，任由他发泄自己的怒气。过了一会儿，暴怒的顾客渐渐平静下来，开始和店长交谈。

　　从上面的例子我们看到，做营销工作会遇到不同的顾客，会遇到各种问题，有时情况还会很糟糕，这要求我们真诚地对待每一位顾客，关心他们的喜怒哀乐，从顾客的角度思考问题，这样困难才能解决。人人都需要别人的理解，渴望别人的爱心，真诚对待你的顾客，才能化解矛盾，赢得顾客的心。