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抓住管理的关键环节

2018-12-13     来源:中国石化新闻网
石化新闻

■叶长啸

美国的斯堪的纳维亚航空公司曾是一家亏损企业,詹.卡尔森担任该公司总裁后,仅用一年时间就扭亏为盈。他将自己的成功归于找到了的“关键环节”。

卡尔森在与乘客的接触中,发现一个奇怪的现象:假如乘客看到放在自己面前的碟子没有洗干净,就立即联想到公司很可能忽略了飞机的检修,这样一来乘客有可能不再乘坐这家公司的航班。一开始,谁都无法理解这一逻辑。后来,卡尔森领悟到这是乘客对航空公司的第一印象产生连锁反应,最终影响客户的决定。

其实,在加油站的日常管理中也存在类似的“关键环节”:当客户第一次进入加油站,发现环境卫生不整洁,加油秩序混乱,员工精神状态差,就会联想到油品质量存在问题、计量不准确、甚至存在安全隐患,有可能下次不再选择这家加油站。

加油站是向公众展示品牌形象、传递优质服务的窗口,现场管理是与客户最密切、最直接相关的环节,决定着客户的第一印象。只有把握好这个关键环节,才能为稳定客户群、创造效益奠定基础。

做为一站之长,不妨将时间和精力多花一些在现场管理这个关键环节上,多关注员工的工作状态和顾客的需求、建议,实行现场走动式管理。只有这方面的工作到位了,每一位进入加油站的顾客才能得到良好的消费体验,头回客才会变成回头客。

抓重点抓关键,既是工作方法,也是工作理念。加油站的日常工作千头万绪,琐碎繁杂。俗话说,牵牛要牵牛鼻子,抓工作也要抓关键环节,要分清轻重缓急。只有抓好关键环节,方能取得事半功倍的效果。


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