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细节维系客户归属感

2019-03-20     来源:中国石化新闻网
石化新闻

■张闻

“以客户为中心”作为现代销售最重要的经营理念,在实际工作中,如何去执行,如何去实践,每个员工都有着不同的诠释。在加油一线工作了8年的我,认为态度决定细节,正是一言一行、一举一动,这种点滴的细节最能维系客户的归属感,真正的做好“以客户为中心”。

作为一名一线管理者,首当其冲的准则就是立足加油现场,面对面贴近客户,勤于观察,善于沟通,热心引导。

勤于观察。既要加一看二照顾三,注意客户的停车方向及等待时长,高峰时段必须及时疏导提高通过率,观察发现有便利店消费及办卡意向的客户,着重进行下一步的沟通和引导;又要观察体谅现场员工的工作情绪,我们的员工每天都要接触成百上千不同身份、不同性格的客户,都需要付之优质的服务和饱满的工作热情,这就时常需要调节心态。在我们员工遇到客户不理解的时候,无法满足客户要求的时候,要第一时间支援,耐心解释,化解矛盾,帮助员工舒缓、调整情绪,及时摆正工作心态,对于持续保证优质的现场服务至关重要。

善于沟通。接地气儿的一句称呼,搭配亲切的语气,是拉近与客户距离最简单却是最有效的方法。即便服务于普通的消费者,一定要把优惠政策、营销文件搞懂吃透,在推介的时候变成通俗易懂的话,站在客户的角度将信息传送给客户,对于不同的客户,要变通交流方式,找到客户最容易接受的“切入点”。

热心引导。对于过路的零散客户,通过现场观察和沟通,引导其进行办卡、绑卡,将“游客”变成 “固定客”,耐心的推介加油卡的优惠政策,贴心的帮助客户完成绑定操作,并向客户保证后续服务。例如:“每月记得来找我,帮您圈存积分”“我来帮你搭配使用优惠券”等等简单几句话,只要站在为客户着想的角度,就能让客户记住你、认可你、依赖你,建立和提升客户的忠诚度。

市场之大,消费者何其众也。“我的客户是谁?”“我的客户想要些什么?”“我们员工在服务过程中有什么不足?”带着这些问题深入客户群,不断更新服务理念,在口碑营销上狠下功夫。

做销售必须跑客户。作为中石化的员工,我们已经通过企业形象赢得了广大消费者的信任,获取了较大的市场份额,也正因为如此,我们在挖掘、走访大客户的时候更加信心十足。对大客户要做到熟识,根据大客户不同的关注点,直击客户内心,为其提供真正所想所需的服务,达成合作。例如4S店的店长希望其顾客购买的新车加注高品质的油品,避免顾客因加注伪劣油品引起维修和投诉;驾校的校长会考核教练车的里程数,他们更希望加注高密度的油品,且使用加油卡便于核对加油记录和里程,方便车辆管理。

做客户的老熟人。通过建立微信客户群,通过客户群的沟通,增进相互之间的了解,与客户交朋友,帮助客户出主意,解决问题。例如在群内发送实时天气情况、道路情况、价格情况、优惠政策等。也许只是一句简单的大雾天气安全提示,附近道路施工造成堵车的提示;也许只是顾客询问优惠活动时,一句叠加优惠券更加实惠的提醒。不起眼的细节服务,维系出人情味十足的归属感,让客户对我们的产品和服务更为认可、更加放心,从而创造良好的口碑,不断扩大客户群,持续收集客户心声,把握客户需求,做到增量增效。

以真诚换真心,以服务换效益。“以客户为中心”不需要豪言壮语,这种理念贯穿在平凡工作的一点一滴中,只要我们脚踏实地的付出热忱的服务,就一定能让员工满意,客户满意,企业满意,为企业发展贡献自己的一份力。


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