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以客户为中心改善服务品质

2019-03-26     来源:中国石化新闻网
石化新闻

■何鹏

销售行业的激烈竞争,在某种意义上就是服务上的竞争。面对竞争激烈的成品油销售市场,能否在竞争中立于不败之地,重要的是以客户为中心,不断提升服务意识,不断改善服务品质,全面提高服务的效率和专业化水准,这样才能在竞争中实现新的跨越。

在服务上强调内涵。服务的根本简单说就是两个字:用心。只有真正把客户当成亲人,一切从客户的需求出发,真诚地为客户着想,理解和接纳客户的消费愿望,才能使客户感受到亲人般的关怀,把中石化加油站当作出门在外的另一个家,愿意把自己的需要告诉员工,愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以,加油站的服务改善措施应该从服务的内涵出发,以热忱为引领,以真诚为支撑,以周到为核心,树立“客户是衣食父母,为客户服务就是为家人服务”的服务观念,为客户提供如同对待家人一样的关心和服务。

要注重顾客需求。目前,销售市场的竞争趋于白热化,为增强竞争力,上级公司投入大量人力、物力和财力用于考察、引进特色非油产品和开展“油非互促双提升”营销活动。除了产品成本因素和风险因素可依据自身的情况和相关规定进行权衡外,其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能制定出客户喜闻乐见的营销方案,才能引进适销对路的商品和服务。由于产品源于客户,在实施营销和服务时,因为适应客户需求的不断变化,客户的接受度就会大大提高,服务的距离感就会大大缩短,实现真正意义上的服务创新。

向对待客户一样关心员工。我们在改进服务质量,提高服务水平的时候,总是强调客户的重要性,却往往忽略了我们的员工,特别是常年辛勤工作在一线的广大员工。公司领导应充分体察他们的所思所想、喜怒哀乐,深入了解他们的各种需求,及时解决他们的实际困难,及时解除他们为客户服务时的后顾之忧,从而心无旁骛地为客户提供更加高效优质的服务。投入资金加强他们的业务技能与服务技巧培训,以提高服务的知识技术含量,以优质、高效、快捷的服务赢得客户,并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜,使他们真正产生获得感、归属感,爱岗敬业,报效企业,真诚为客户服务,实现员工满意、客户满意和效益提高的良性循环。

挽留住老客户。当前社会客户竞争手段层出不穷,这些竞争往往是不加分析、不计成本的,甚至出现恶意竞争的现象。有的销售企业不是把精力放在丰富产品和完善服务,满足顾客的需求上,而是纯粹为了提高新增客户率,盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从对手那里争夺顾客,一边漫不经心地丢失自己的老顾客,导致经营成本不断攀升,得不偿失。

其实,开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍,留住老客户有利于降低经营成本,提高经济效益。销售市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此我们应该从客户价值的层面出发,调动所有的服务手段,维护和强化老客户的满意度,积极培育老客户的忠诚度,不断挖掘现有的客户资源,由老客户带进新客户,以实现客户资源和经济效益的双重稳步增长。

培养忠诚顾客。以顾客满意为核心,客户越忠诚,从客户身上获得的利益越多。更重要的是,忠诚顾客对中石化的正面宣传是难得的免费广告,他们不但自己消费,而且还推荐给他人,销售企业要稳定健康发展,必须注重培养高忠诚度的客户。因此,我们要提供优质的服务赢得客户的忠诚,挽留老客户,吸引新客户。真正用心为客户服务,想客户所想,急客户所急,使客户产生归属感和安全感,进而提高竞争力,提高市场占有率。

综上所述,服务品质的改善和服务水平的提高是一项系统工程,只有把握市场发展的脉搏,在“以客户为中心”的服务理念的指引下,一切从客户需求出发,逐步强化顾客关系管理,才能有效地提升服务品质,最终实现中石化与广大客户的双赢。


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