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用优质服务维护良好客户关系

2019-04-02     来源:中国石化新闻网
石化新闻

■李梦尧

随着社会经济的发展,面对不断到来的市场竞争压力,如何维护好客户关系已经成为企业最重要的资产和资源之一,对于企业来说,客户的需求越来越趋于行业化、个性化,选择的余地也越来越大,客户希望企业提供更优质的服务。

企业与客户关系维护靠的是客户满意度。客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。据此我们可以用一个简单的公式来描述客户满意状况的评价指标—客户满意度,即:客户满意度=客户的感知值/客户的期望值。对客户的满意状况的测量实际是看客户满意度的大小。当数值等于1或者接近1时,表示客户的感受即可以为“比较满意”,也可以为“一般”;当数值小于1时,表示客户的感受为不满意;当数值等于0时,则表明客户的期望完全没有实现。在一般情况下客户满意度多在0到1之间,当数值大于1时,意味着客户获得了超过期望的满足感受。客户满意度的数值不仅能直接体现客户对企业服务的评价,同样反映着一个企业在维护客户关系方面所做的努力。

企业与客户关系维护靠的是客户忠诚度。客户忠诚度是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样,由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论,着重于对客户行为趋向的评价,通过这种评价活动的开展,反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

企业与客户关系维护靠的是客户关怀。客户关怀就是通过对客户行为的深入了解,主动把握客户的需求,通过持续的、差异化的服务手段,为客户提供合适的服务或产品,最终实现客户忠诚度的提升。客户的需求不是仅靠简单的询问客户就可以得到的,企业必须在日常生活中注意观察客户行为,主动了解客户,并识别客户的真实需求客户关怀不是市场活动,不是一段时间内短期行为。一旦企业明确了客户差异化的体验标准,就必须成为企业日常组织习惯的一部分,而不仅仅停留在规则里。客户关怀并不是追求客户买一件产品或一种服务,而是首先追求客户尽可能长时间留下来,实现较高的客户忠诚度。

企业与客户关系维护靠的是客户回访。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的多倍,通过售后关怀来使商品和企业的服务行为增值,借助老客户的口碑来提升新的销售增长,这是客户开发成本最低也是最有效的方式。通过周期性回访、节日回访等方式,不仅可以了解客户对产品的满意状况,及时听取客户的意见和建议,优化自身的产品和服务。

客户关系维护是企业不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求的一种手段,也是不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。一个成功的企业,无论大小,都有一个共同的特点——拥有一大堆的忠实客户。

商场中有个“二八定律”,即20%的主要客户和大客户能为企业带来80%的利润,只有服务好、维系好这些主要客户,企业的业绩才有保障。为了服务好这些客户,我们需要有完善的客户关系管理制度,加强客户关系的开发、维护和管理,这样才能提升大客户对于企业的价值,使其成为企业业绩的主要增长点。客户关系管理对于企业来说非常重要,只有服务好了他们企业才能够稳定向前发展。


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