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用“双优”赢得客户满意

2019-04-22     来源:中国石化新闻网
石化新闻

■卫慧慧

佐佐木圭一在他的畅销书中讲述过这样的例子。河濑和幸是一名优秀的销售员。一次,他在店里遇到了在无数商场都赫赫有名的“砍价高手”,试图从所有角度砍价。在所有人都一筹莫展时,河濑和幸主动上前介绍商品的魅力,并从口袋里掏出一样“看不见的东西”放在商品上,说:“请允许我送上我的真心作为赠品,还请高抬贵手,谢谢。”

最后,“砍价高手”被他的幽默折服,并按定价买下了那件商品。河濑和幸的幽默展现出他高超的销售情商。在销售中,无论是幽默还是真心,其实都属于优质服务的表现形式。用优质服务赢得客户,是一条通往销售奇迹的捷径。

优质服务可以通过培训学习、客户调研、引进设备等方式方法获得。热情周到的问候、业务精湛的讲解、认真耐心的交流等优质服务会给客户带来宾至如归的消费体验。让客户满意,才能实现员工和企业的“双满意”。做好客户服务是一种企业战略。对于销售企业而言,要针对不同客户需求,增加服务设施、提升服务功能、优化客户体验,真正将加油站打造成客户之家、停靠驿站。

优秀员工促进销量、服务“双提升”。服务是竞争的制胜法宝,服务的落实在于人的能动性和执行力,真正的服务在一线、在员工。优秀员工提供优质服务,用“双优”赢得客户满意,是企业产生效益的关键。

企业通过深化用人、用工、薪酬“三项制度”改革,为员工提供优质服务搭建舞台。打造一支素质高、能力强、业务精的干部员工队伍,是赢得客户满意的首要条件。强化队伍建设,开发好第一资源,企业需要做到“三完善”:

一是要完善人才成长通道建设。企业要根据发展需要和人才成长情况,研究制定各序列职位晋升规范、任职经历互认贯通的办法,加强岗位轮岗锻炼和复合培养,实现“基座”人才互相融通,使各类人才不挤“独木桥”,驶入“多车道”,为人才提供平等的薪酬福利待遇、事业平台、荣誉地位,让员工没有后顾之忧、轻装上阵。

二是要完善技能操作人才队伍。技能人才,特别是高技能人才是企业一线领域熟练掌握知识技术,具备精湛操作技能、在实践中能够解决关键难题的人员。打造一流技能操作人才队伍可以引领“工匠精神”在企业落地开花,带动一线员工学习销售知识、重视操作技能的积极性。

三是要完善多维度考核评价机制。一方面要提高激励制度的系统化和科学化水平,突出高技能人才在企业的地位,提高薪酬及人工成本的使用效率和效果。另一方面要加大对工作畏难、求稳怕乱、活力减退等干部员工的惩戒力度,真正做到“调整一个,警醒一片”。通过奖勤罚懒、奖优罚劣,激发队伍活力、强化队伍建设,提高客户满意度。


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