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经营服务要学会“以小换大”

2019-07-03     来源:中国石化新闻网
石化新闻

■林英

近日,一名陌生顾客来到加油站便利店买了点生活用品后,外面突然下起了大雨。正当顾客准备冒雨往外冲时,营业员叫住了他,并给他送上了一把雨伞,让他方便时把伞带回来就行。没想到这么一个小小的举动,给顾客带来了很大的感动。没过多久,他就将伞及时送回到店里,并表示非常感谢员工对自己的信任,以后就定点在这购物了。

我们常说,顾客是上帝,其实顾客就是实实在在的人群,需要的是实实在在的感受,他们很容易被正面的能量所感动和感化。也许只是简单的一把伞,也许只是轻轻的一声问候,也许只是短短的一句赞美,却往往能打动顾客的心。

员工在日常经营服务过程中,要多注意服务顾客的细节,一旦遇到顾客有急难需求,都要为他们提供力所能及的增值服务,多一份体贴和关怀,哪怕是小小的一点心意,都能感化顾客,赢得他们的更多信任和支持,实现“以小换大”的效应。

为顾客提供服务的过程,就是让顾客感知的过程。对于消费者来讲,他们不仅是来购买商品,更是买体验。在这种情况下,为他们提供增值服务,就会使顾客在心理上有一种满足感,而这种满足感恰恰就会成为他们下来再来购买商品的理由。

服务虽然永远难以达到完美的境界,但如果去认真思考顾客、了解顾客、经营顾客,那些小细节、小用心往往能发挥巨大的作用和潜力,一点一滴的关爱、一丝一毫的服务,都将铸就顾客对中石化品牌的坚定信念。


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