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“照镜子”才能“找不足”

2019-11-28     来源:中国石化新闻网
石化新闻

■龚良奇

引入“神秘顾客”促进服务窗口单位增强服务意识,客观来讲,诊断加油站管理服务水平的同时,推动了企业整体经营、管理和服务能力的提升。

有人说“神秘顾客”像一面镜子,反映了加油服务过程中各种好与不好的工作状态。我们不知道他什么来,又什么走,或许不经意间的松懈恰恰就成为了暗访扣分点。

“四处观察”、“屡屡找茬”这样神秘顾客行为令少数基层员工气恼。气在工作没做到位,恼在考核被扣分。尽管“恨”的咬牙切齿,却又不得不承认工作上的不足。当看到视频中无意识的表现,连自己都将被震惊,“我说话怎么会这样?”“加油时我在想什么?”。

服务行业既不能害怕照镜子,也不用扼腕叹息,只有把不足变得更好,才是面对问题的积极态度。把“神秘顾客”当作朋友,通过多照镜子方能让职业生涯快速成长。

“其实‘神秘顾客’并不神秘,只要保持平常心,认真做好自己的工作,就不用担心顾客是否神秘。”一位常年从事加油站管理工作的站长说,什么事情都做好了,来和不来又有什么区别?

今天是“神秘顾客”打分,或许明天就变成了消费者“用脚投票”。如果不通过照镜子提高自身,不向问题发起挑战,那么固步自封的企业是否会被激烈的市场竞争所淘汰。

企业通过“神秘顾客”发现问题,纠正不足,不断完善服务,才能有效发挥“神秘顾客”这面镜子的真正作用。

 


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