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精诚所至解开客户心结

2019-12-10     来源:中国石化新闻网
石化新闻

■田兆

一客户对广州石化提供的样品分析数据提出异议,该公司检验中心立即进行原因分析和排查,还进行三方比对试验。他们耐心地与客户分析探讨,最终确定数据异常是客户方原因造成,彻底消除了疑虑。

客户对企业产品的分析数据或其他方面提出异议,这样的事时有发生。石化企业的产品大都是客户的原料,一般来说,客户是在遇到问题的情况下才提出异议的,问题不解决,客户自然有心结。面对这样的心结,要站在客户的立场去想:假如我是客户,会有什么样的感觉?客户最希望得到的是同情、尊重和重视。 服务行业有这么一个原则:即使是客人有错,也要当他是对的,而不要和客人争个高低。生产企业也要以客户为中心,打消客户对产品的疑虑。

客户提出异议,企业要迅速制定解决办法,并征询客户的意见。该重新分析检验的,就尽快进行,必要时可请第三方参与,使得出的结果更加客观。企业即使证明自己的产品没有问题,也要耐心地和客户一起分析问题的原因,找到问题的症结。精诚所至,金石为开。只要专心诚意去做,帮助客户解决问题,就能向客户传递一种信息——这家企业是值得信赖的。

客户对企业有心结,解决得好,就能促进企业服务水平的提高。对客户提出的异议,即使解决了,也不能认为万事大吉,而是要举一反三,看看还会有什么问题。比如更进一步做好售后服务,让客户了解产品的使用方法,避免出现问题。各方面的工作都做到位了,客户的心结才能真正解开,从而为企业赢得良好声誉。


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