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在提升软实力上出硬招

2020-01-02     来源:中国石化新闻网
石化新闻

■李文扬

在市场竞争日趋激烈的形势下,服务是企业赢得市场的制胜法宝,服务水平的高低、功能的完善决定着企业的发展质量。作为服务窗口的加油站更应多点发力,出实招、出硬招、出新招,不断提升服务水平,为加油站高质量发展注入新动能。

要想提升服务水平,首先,制度设计及时跟进。为推动加油站员工服务规范,加油站应紧跟上级公司工作要求和企业经营形势,制定修订《加油站服务质量提升“双满意”工作实施方案》《加油站服务质量提升工作实施细则》等多项与服务有关的制度,明确并细化规范化服务指标,并在检查督导、监督考核等方面做出具体规定,量化奖罚标准,真正做到服务参照有标准、服务规范有考核,为保证服务质量提供强有力的制度支撑。

其次,教育培训注重成效。聚焦服务内容和标准,加油站应制订中长期培训计划,配足配齐配优讲师队伍,深入县公司培训站,对加油站员工进行地毯式轮训,并通过现场演示、考试考评检验培训效果。适时组织加油站管理人员和员工分批次前往高速收费站、品牌超市、先进地市等观摩学习,借鉴同行业先进服务经验,不断充实自我。将社会服务标兵、行家里手请进门,传经验、解疑惑、指迷津,为一线员工充电蓄能。

最后,重点帮扶均衡发展。受人员素质、思想观念、价值取向等影响,总有一部分员工服务不给力,落在了队伍的后面。针对这部分员工,加油站应采取一帮一、面对面的形式进行针对性帮扶。管理人员要与他们谈心交心,找准问题症结,进行思想开导,帮助他们走出误区,重拾信心;安排优秀员工对他们进行一对一帮扶,共同查找短板弱项,传授服务经验,找准努力方向,实现弯道超车。


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